中国银协:客服中心与远程银行积极落地大模型等新一代人工智能技术

【环球网金融综合报道】7月22日,中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》(以下简称《报告》),2023年,客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用,同时积极落地大模型等新一代人工智能技术。

《报告》称,2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年,据不完全统计,已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术,主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

在数据处理方面,《报告》据不完全统计,有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板,有45%应用非结构化数据进行大数据分析,8%应用了向量数据库,用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。

2023年客服中心与远程银行夯实服务底座,提升客户体验。据《报告》,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;全年人工处理来电7.23亿人次,较上年提高4.6%;客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%;人工电话客户满意度达99.46%,连续4年高于99%。

同时,《报告》指出,2023年,参与调研的客服中心与远程银行中,94%提供APP服务,86%提供微信服务,85%提供在线服务,65%提供短信服务,57%提供视频服务,43%提供邮件服务,19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

在养老金融和普惠金融方面,2023年,参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

《报告》还披露了客服中心与远程银行顺应发展趋势,主动融入全行业发展大潮,纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心。截至2023年末,已有31家银行客服中心更名为远程银行中心,占比40%,同比提高10个百分点。

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