从心出发 向新而行|广西移动用情提升“心级服务”

作为网信领域的央企,中国移动始终牢记“人民邮电为人民”的红色通信初心,坚持以人民为中心的发展思想,立足做网络强国、数字中国、智慧社会主力军的职责使命,用心用情用力做好惠民服务,积极打造“心级服务”,不断满足人民群众对美好数字生活的需要。

服务是通信运营商“为民办实事”最直观体现,也是“以人为本”传统价值观核心所在。围绕打造“心级服务”品牌,广西移动部署开展一系列服务提升活动,依托厅店、数智化服务及网络平台等多样化载体,实施舒心、贴心、暖心的服务举措,让“心级服务”在八桂大地上充满科技味、人情味和本土味。

优化提升服务质量  塑造品牌声誉新口碑

“您好,这里是中国移动,请问有什么可以帮到您?”近日,广西移动热线呼叫中心接到一通特殊求助电话,家住武鸣某县城独居的程阿姨,家中的宽带网络出现故障,由于腿脚不方便,无法到营业厅报修宽带故障,于是她便拨打了10086电话。得知她家里的情况,客服人员将“5G视频客服”使用方法教给了她,程阿姨通过5G视频客服及时解决了问题。

广西移动始终“零距离”面对客户诉求,“面对面”强化客户感知,“心贴心”助力社会发展,高效、全面地回应用户,以客户需求为起点,以客户满意为终点,系统优化提升服务质量,推动服务“走新”更“走心”,全力塑造着中国移动“心级服务”品牌声誉新口碑。

改善服务感知体验  提升客户使用新感受

“老人家,平时使用手机、宽带和电视,有没有遇到什么操作难题?”营业厅内工作人员正在热情询问进店寻求帮助的李奶奶。广西移动心级服务团队,正在为办理业务的老人讲解智能手机操作方法,帮助老人办理业务,亲切询问老人手机使用习惯和电视使用情况等,为老人推荐适合套餐,“手把手”介绍反诈常识,提醒老人使用手机注意事项。

为提升个性化服务体验,广西移动先后在玉林、柳州、桂林、南宁、河池、贵港等市建成7家心级服务旗舰店。旗舰店内,分别设置了客户识别区、业务受理区、客户体验区、终端销售区等类别专区,涵盖爱心驿站、心级服务讲堂、爱心专席等服务,以满足不同客户的需求。其中爱心驿站发挥本地文化特色,践行雷锋精神,为户外工作人员提供一个“冷可取暖、热可纳凉,渴能喝水、临时避雨”的“歇脚地” ,充电线、老花镜、雨伞、便民箱等一系列的设施,为客户解决可能会产生的各种情况。

广西移动心级服务旗舰店通过独特的视觉锤、服务锤、体验锤和科技锤,打造四维特色体验和五感升级,为客户带来前所未有的全新感受。还建立了全区统一的1+N标准服务体系,为银发、家庭、新转入、民族及企业用户量身定制服务方案。此外,首设“女性关爱室”,为女性用户提供一个更加私密和贴心的服务空间。

由“心”开始,从“细”着手,创新制定了“妈妈心 客户情”五大心级服务举措,以“聆听、陪伴、体贴、呵护、关切”为关键行动词,围绕“1颗心,5种爱,如母亲一般,爱与你移起”的全新服务理念,聚焦“聆听客户心声、业务便捷办理、系统智慧支撑、优势技能服务、筑牢信息安全”等服务热点,以更优质、更贴心、更温暖的举措,全方位提升服务品质,赢得社会广泛赞誉。

创新服务提升品质  展现心级服务新心意

作为服务型企业,中国移动有着服务链漫长、服务种类繁多、服务场景复杂等诸多显著特点。客户满意是移动人矢志不渝的追求,用心为客户创造价值是“心级服务”承载的新使命。在稳定提高信息通信服务供给能力的同时,持续提升人民群众的幸福感、获得感和满意感。

今年4月,中国移动发布“树新风 优服务”主题“心级服务 龙行龘龘”客户互动体验专项活动,包括“移起动动动吧”“移起拍拍拍吧”“移起探探探吧”三个系列活动,邀请客户体验中国移动的好网络、好服务、好产品,展现“心级服务”新创意、新心意。

活动期间,在广西网红热门地为客户规划最佳拍摄点,设置活动拍照打卡装置,邀请客户体验不停歇的网络服务,提供惊喜参与奖励,鼓励客户在社交媒体上传照片、视频,分享精彩瞬间,让客户感受高品质5G网络带来的便捷和可靠。同时,还邀请各行各业客户代表、服务体验官、服务监督员走进移动,带领客户揭秘网管中心、呼叫中心、数据中心、心级服务旗舰店,展示移动品质网络如何精准运行、数智客服如何精准洞察解决客户诉求、特色产品如何精准满足客户需求。

数字化浪潮引发的体验创新层出不穷,客户对服务提出了新的期望。“心级服务 龙行龘龘”系列活动的持续开展,以新创意、新心意客户互动体验,打造心级服务“金名片”。以数智化驱动提升服务质量,全面满足客户需求,快捷响应客户需求,精准创造客户服务价值。

服务永远是中国移动的DNA。未来,广西移动将坚持以人民为中心的发展思想,用专业的能力、热诚的态度和执着的精神,让“心级服务”的举措清单不断变长,让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。

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