自贡富顺：热线“三化”为民排忧解难

本文转自：人民网-四川频道

今年以来，自贡市富顺县聚焦推进依法行政和健全社会治理体系，以12345政务服务热线工作为抓手，持续强化制度创新，着力优化接诉即办机制，重点加强全流程管理，凝聚形成齐抓共管的工作合力。1-7月，热线工单群众总满意率98.21%。

强化机制建设，全员办单尽心尽责。各级承办单位采取“一把手负总责、分管负责人牵头协调、业务股室办理落实”的模式，层层压实责任，并针对疑难、重点、区域交叉、权属不清等诉求，创新成立“一锤定音”派件小组，明确“一个主办单位+N个协办单位”的工作机制，有效防止推诿扯皮。对承办单位的办理质效、服务满意度、知识库管理、回复内容等进行综合考评并定期反馈，构建形成全员共抓、重大事项共议、群众工作共做”的全员办单新型工作格局。

深化有解思维，破解难题用情用力。牢固树立“有解思维”，设置“企业亲清助专线”，办理企业开办、经营许可、项目采购、利企政策等热线189件。建立环保类件常态化处理机制，办理空气、水源、土壤、噪音、油烟等生态环境类热线1500件。同时，高度重视春节、五一等节假日文化旅游投诉类办理热线，办理酒店费用、缺斤少两、旅行住宿等热线20件。通过开展“街头办公、小区办公、市场办公”等专题协调会的方式，办理社区管理、公共服务、物业小区等基层治理诉求 2600件。办理工资、社保、医保、卫生、教育、供水供电供气等民生类热线7500件，真正做到找到诉求源、找准中间人、找好新路径，用心用情、见人见事解决群众急难愁盼。

细化主动治理，为民服务提质提效。把做好热线工单督办贯穿热线办理全过程，配齐配强人员力量，常态化组织业务培训，不断提高12345热线平台专业化服务水平。及时更新热线知识库，不断攻坚解决群众反映的问题，小到井盖破损、空调漏水，大到食品安全、优化营商环境，确保每名工作人员都能第一时间正确处置，切实做到工单受理有温度、处办有速度、群众诉求“事事有回应，件件有着落”，全方位提升了群众的幸福感与满意度。（李秀芝、许鹏）