套餐费用易升难降 携号转网人为设障 江苏镇江消协点评通信投诉疑难杂症 2024-11-04

中国消费者报报道（记者薛庆元）江苏省镇江市消费者协会在梳理近期的消费投诉案例时发现，通信服务行业投诉问题较多，涉及更换套餐费用易升难降、携号转网被人为设障、流量扣费提醒不及时和套餐内容信息不透明等多方面。为了更好地保障消费者合法权益，镇江市消协对相关投诉案例进行分析后发出消费提示，提醒广大消费者理性消费，关注自身使用通信套餐的情况，并及时查看账单。

通信套餐易升难降

消费者潘女士投诉称，她的手机号码是单位统一办理的集团号，3年前因流量不够用，将流量套餐从29元升级到59元。最近，她家新装了另一家通信运营商的宽带，可以捆绑一个手机号，每月赠送20G流量。她想把原先的手机流量套餐改成保号套餐，却被营业厅的工作人员告知套餐还未到期，无法办理。套餐到期后，潘女士又被告知，营业厅没有办理权限，只能先登记，等待专员反馈联系，或者去归属地线下营业厅办理。可等了十多天后，潘女士始终没有接到专员的电话。后经镇江市消协协调，通信运营商才为潘女士办理了保号套餐。

无独有偶，消费者张先生也投诉称，他想降低通信套餐费用，可营业厅工作人员每次都是告知先登记，然后就拖着不办理。最后，同样是在投诉后，问题才得以解决。

镇江市消协认为，通信运营商区别对待套餐升级和降档属违约行为。工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》第七条规定，电信业务经营者“除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案”。为消费者升级套餐和降低套餐都属于合同约定下应当履行的义务，基于公平原则，在提供同类服务时，不应因对自身是否有利而有所差别。因此，消费者办理降低套餐费用是在购买服务过程中自主选择服务方式，通信运营商无权干涉或者对此设置障碍，否则就涉嫌侵权。

携号转网千难万难

消费者沈先生在营业厅办理携号转网手续时发现难上加难，他被告知原先的通信运营商不出当月账单，新的通信运营商就无法替他办理转出手续。

消费者杨先生在准备携号转网时被告知，其手机号有一个20年的靓号协议套餐，不能办理转网。杨先生表示，如果申请手机号码时，通信运营商事先告知有20年协议，他不可能使用这个号码。

镇江市消协认为，携号转网也是消费者的合法权益。《携号转网服务管理规定》明确要求，不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。对于携号转网中出现的相关投诉问题，镇江市消协建议通信运营商进一步提升服务质量，严格按照备案到工信部的携号转网服务细则制定服务流程，规范携号转网业务，保护消费者选择权，扫清携号转网的障碍；相关监管部门一方面要督促通信运营商自觉尊重消费者知情权、自主选择权，同时要加强监管和执法力度，对侵犯消费者权益的行为进行严厉打击，维护公平竞争的市场秩序。

流量提醒不及时

消费者欧阳女士今年5月到一家通信运营商的营业厅办理宽带业务，工作人员称有99元的套餐优惠活动，可以把她家里的另外一家通信运营商的宽带业务转过来，手机流量还有赠送。于是，欧阳女士办理了该套餐。可是后来手机突然停机，她发现被该通信运营商扣了791元的流量费用。欧阳女士认为，该通信运营商没有尽到提醒的责任。经镇江市消协调解，该通信运营商同意为欧阳女士更改业务，对产生的超流量费用及语音费用予以退费。

镇江市消协梳理消费者相关投诉后发现，手机流量纠纷产生的主要原因是消费者在超出套餐流量后，通信运营商并未及时提醒或终止服务，而是任其继续产生套餐外流量。根据《江苏省消费者权益保护条例》第三十四条第二款规定，电信业务经营者应当以显著方式明示服务的种类、范围、资费标准和时限等内容。实际使用量达到套餐限量时，电信业务经营者应当及时通知消费者，并告知消费者超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。还有一些消费者在使用智能手机时，称并未上网却产生流量扣费，通信运营商均表示通过后台自动系统查询，确定这些消费者存在自行上网行为，但消费者不认可。

套餐内容不明晰

2023年10月底，消费者翟先生在一家通信运营商处办理了套餐，约定是199元打三折，但每个月的费用都不一样。他先后咨询了好几个客服，但每个客服告知的套餐费用都不一样，导致他最近因欠费停机。翟先生认为，运营商的套餐资费内容不清楚，要求解除合同并赔偿。经镇江市消协协调，该通信运营商一次性退还翟先生279元，待相关优惠到期后，再帮翟先生恢复原套餐优惠项目。

镇江市消协指出，营销人员在推销套餐业务时，选择性地介绍业务，存在只介绍送流量、送话费等优惠内容，其他影响用户选择的套餐费用不告知、少告知或刻意模糊，很多消费者在购买时对套餐中的话费、流量等分配情况并不知情，导致使用过程中造成各种超时、超流量现象。镇江市消协认为，通信运营商应坚持诚信经营，如实推介所有服务内容，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等有关合法权利。

针对上述通信行业的诸多消费投诉，镇江市消协提醒广大消费者，一要理性选择通信套餐。在开通或更改通信服务产品时，要了解套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，尽量选择适合自己的套餐。二要关注流量使用情况。消费者可以开启流量监控软件的通知功能，当流量超过套餐规定时，应立即关闭不必要的应用程序和功能，避免进一步的损失。三是定期查看话费账单。在使用过程中要及时查看话费详单，如发现不明消费，应及时拨打运营商的服务电话进行投诉；运营商拒不受理的，可以拨打12345、12315或者向相关主管部门投诉维权。

同时，通信运营商也应增强自身的社会责任感，严格落实相关法律法规，切实保护消费者权益、履行企业主体责任，充分保障消费者的知情权和选择权。在制定相关套餐服务时，要简化有关收费规则、套餐内容、流量计费等方面的描述，做到简单、透明、易懂，避免对消费者产生误导，造成不良后果。