10分钟解决投诉 北京公园服务质量持续升级

推出“园长信箱”二维码、设置储物柜、增加路椅路凳……北京公园的服务质量持续升级中。北京商报记者近日从北京市园林绿化局获悉,今年以来,市园林绿化局以接诉即办“每月一题”为抓手,聚焦开放管理、文明游园、设施不足等五大类10小类问题,提出“一十百千万”公园管理服务举措,着力破解公园运营管理中的焦点问题。

不论是颐和园、北海公园等著名皇家园林,还是奥林匹克森林公园、温榆河公园等综合公园,都受到市民游客的青睐,如何进一步提升服务质量,成为各公园运营管理中的重点。

公园管理服务优化正在进行时。据了解,今年以来,北京市园林绿化局围绕市民游园新情况、新需求、新服务、新主体,聚焦公园管理服务堵点卡点问题,提出了“一十百千万”公园服务管理举措(一个北京公园服务品牌、十种公园管理服务优化模式、百个公园改造提升、千园监测及千项生态文化活动、万份调查问卷、万名公园管理服务人员培训及万名志愿者培育认证)。

针对十种公园管理服务优化模式,北京市园林绿化局公园管理处处长马红表示,市园林绿化局梳理了目前北京市公园的十大管理模式,包括历史传承文化模式等,未来将进一步推广至更多的公园运营主体,为各个公园的运营提供建议,打造出“公园+绿道”“公园+商业”“公园+研学”“公园+社区”等系列建设理念。

“当前,市园林绿化局正在通过大数据进行千园监测标准的制定,监测数据来源于公园自身的基础情况以及网络语言,在数据收集之后,对各公园的服务效能进行评测。”马红进一步说道,未来,千园监测会成为各个公园管理服务的重要评价指标,从客源构成、游客年龄分布、热点词汇等维度进行全面评价。截至目前,市园林绿化局已对364个公园启动前期监测。

而在公园运营管理中,最难解决的便是游客投诉问题。

北京商报记者了解到,日坛公园于4月3日在园内设置“园长信箱”二维码24个,4月12日在百子湾公园、青鸟园、五瑞园公园3个负责养护的公园共设置13个“园长信箱”二维码,市民扫码后直接在系统内选择所要反映问题的公园,填写反馈问题,通过手机扫描二维码直接与公园主任进行沟通,对公园工作提出意见和建议。

谈及设置“园长信箱”的初衷,日坛公园主任于亚军表示,“使用园长信箱最大的优点是能够及时处理问题,从市民反映问题到解决问题最快仅需几分钟时间,将原先解决部分投诉的时长从1天缩短至10分钟”。

于亚军也给出了“园长信箱”的利用率:“截至6月26日14时,共有939位市民扫描园长信箱1132次,通过园长信箱收到337位市民提出的368条有效建议和意见。”于亚军透露。

北京市陶然亭公园管理经营科科长李妙璇表示,针对游客反馈的“没有物品存放处不合理”的工单诉求,以及考虑到北京南站的旅客、附近居民百姓、日常健身爱好者等人群的游园需求,陶然亭公园在五个门区外广场增设游客储物柜,并已于5月31日正式投入使用。经工作人员查询储物柜后台管理系统得知,5月31日—6月6日,储物柜使用共计168人次。

不仅仅是陶然亭公园,北京其他公园也在陆续设置储物柜。于亚军介绍,不少游客通过“园长信箱”系统反映了公园缺少储物柜的问题,在看到游客需求后的一周内,日坛公园就在北门、南门设置了储物柜,方便游客寄存行李物品。

暑期来临,带着孩子来北京旅游的游客不在少数,暑期游园保障成为关键。马红表示,为做好暑期游园活动,暑假期间全市共推出涉及185个公园的198场公园文化活动。同时,市园林绿化局将提前研判,健全应急机制,保障指令通畅,全面排查索道、缆车、游乐设施等安全隐患,并加强园区秩序等服务管理工作。

北京商报记者 吴其芸

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